成都市金牛区人民政府（含34个委办局、16个街道办事处）

金牛区地处城市上风上水之地，空气清新，水源洁净，为川西平原生态、水资源保护区。全区幅员面积 108 平方公里，现辖 15 个街道办事处和 1 个省级工业开发区，共有 110 个社区，户籍人口 68 万，流动人口约 80 万。
金牛区十分注重营造良好的人居环境和创业环境，先后通过了全国环保模范城市和全国园林城市验收，在全国率先实施 ISO14001 环境管理体系认证、 ISO9001 质量管理体系认证、 OHSAS18001 职业健康安全管理体系认证，成为全国首家整体通过三项国际标准认证的区县级政府。优质高效的政务服务赢得了广大投资者和创业者的赞誉。
 
在对政务服务体系进行了认真诊断的基础上，金牛政务中心引入ISO9001质量管理体系，进一步规范办事的各环节，对政务服务实施标准化管理，并将服务对象满意度信息的获取这一重要环节导入了“作业指导书”，群众办完事后可对服务窗口及窗口工作人员的服务情况现场作出评价。同时，根据群众留下的联系方式，择机对群众进行回访，动态掌握群众的诉求。而专业认证机构每年对政务中心进行的监督审核，也确保了政务服务过程的有效受控，存在问题的持续改进，促进了“顾客”满意度最大化目标的实现。

  金牛区
 
一、最高管理者、管理者代表、管理者副代表
金牛区人民政府ISO9001、OHSAS18001管理体系最高管理者是区长周思源；管理者代表是常务副区长苏鹏；各成员单位行政主要领导为管理者副代表。
二、ISO9001、OHSAS18001方针、目标
（一） 成都市金牛区人民政府质量方针：规范协调、廉洁透明、便民高效、务实创新，努力实现政府管理和服务的科学化、民主化、规范化、法制化和现代化。
（二）成都市金牛区人民政府职业健康安全方针：牢固树立职业健康安全工作的理念、全面规范职业健康安全工作的管理、依法保障职业健康安全工作的权利、不断改进职业健康安全工作的环境，努力建设一个以人为本、以客为尊、和谐亲善、健康安全的良好政府工作环境。
（三）质量目标（目标数字化，可测量）
区政府质量目标
区政务服务中心质量分目标
政务服务按时办结率≥95%
政务服务按时办结率≥98%
服务对象满意率≥90%
服务对象满意率≥95%
有效的政务服务投诉次数≤10次/年
有效的政务服务投诉次数为0
 
群众投诉处理率100％
区人大、区政协议案、提案、批评、建议、意见按时办结率达100 %
区人大、区政协议案、提案、批评、建议、意见按时办结率100 %
行政执法错案率≤0.2％
 
 
（四）职业健康安全目标
区政府职业健康安全目标
 
重大伤害、火灾、爆炸事故为零
 
轻伤事故控制在每年4‰
 
无重大治安责任案件发生
 
职工每两年体检一次的覆盖率达100%
 
三、区政务服务中心在质量管理体系中的职责和权限
（一）制定规范区政务服务中心的各项业务运行和人员管理的规章制度、管理办法，并组织实施；对涉及两个以上部门平行审批的事项进行协调；对审批项目的运转情况进行协调、督察。
（二）对区政务服务中心的“窗口”单位和工作人员进行管理；组织各“窗口”单位规范、高效优质服务，并提供法律政策咨询；对“窗口”工作人员进行考核；受理“窗口”及工作人员服务质量、效率等方面的投诉。
（三）对未纳入“中心”的其他行政许可事项的办理进行指导和监督。
（四）接受市政务服务中心的业务指导和监督。
（五）完成区委、区政府交办的其他事项。
四、体系文件
手册
程序文件
三层次文件
体系文件包括：
手册、程序文件、三层次文件（法律法规、作业文件等）、记录，以及方针和目标。
 
 

（一）ISO9001体系
1.《金牛区人民政府质量手册》      8章
2.《金牛区人民政府质量程序文件》 
A. 9个共用程序：
（1）文件控制程序;（2）记录控制程序;（3）内部沟通控制程序;（4）管理评审程序;（5）人员控制程序;（6）服务对象满意度测量程序;（7）内部审核程序;（8）不合格服务控制程序;（9）纠正和预防措施控制程序。
B.全区共95个程序,其中区政府办公室2个:（1）公文管理程序（2）文书编制控制程序。
（二）OHSAS18001体系
1.《金牛区人民政府职业健康安全手册》共4章
2.《金牛区人民政府职业健康安全程序文件》共20个程序
六、其它相关知识
（一）引用标准
 1. ISO9001体系
(1)GB/T19000?2000 idt ISO9000∶2000《质量管理体系 基础和术语》；
(2)GB/T19001?2000 idt ISO9001∶2000《质量管理体系 要求》；
(3)国家颁布的现行的有关政府行为规范的法律法规及规范性文件。
2. OHSAS18001体系
(1)GB/T28001-2001《职业健康安全管理体系  规范》；
(2)职业健康安全法律、法规、规章、标准。
（二）ISO9001相关术语解释
1. 服务：指区政府在国家法律法规赋予的权限内，依法进行的各项管理和服务活动。服务，是区政府的产品。
2. 服务对象：指金牛辖区的广大人民群众、企（事）业单位和上级政府部门以及相关的同级政府部门等。服务对象，是区政府的顾客。
（三）ISO9001八项基本原则：
以顾客为中心；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；互利的供方关系
（四）建立和实施ISO9001质量管理体系的主要步骤：
体系诊断、体系策划、文件编写、文件发布、内审培训、开展内审、管理评审、认证审核